Arten der Kundenbindung im Einzelhandel

Ohne Kundenzufriedenheit keine Kundenbindung

Aufmerksamkeit ist heutzutage ein rares Gut, zu groß die Menge an Informationen, Botschaften und Ablenkung, zu verlockend der nächste Swipe oder Klick. Hinzu kommt, dass mittlerweile die meisten Unternehmen die Wichtigkeit des Digital Marketings erkannt und entsprechende Maßnahmen auf Social Media am Laufen haben. Kurzum: Die Konkurrenz um Aufmerksamkeit ist riesig.

Schon allein dies erfordert von Unternehmen den Einsatz entsprechender Ressourcen, um mittels personalisierter und kreativer Ansprache auf sich bzw. die eigenen Produkte und Dienstleistungen aufmerksam zu machen. Doch was dann, wie geht's weiter? Wie kann die Kundenzufriedenheit aufrecht erhalten werden?

Denn nur, weil Kunden auf dich aufmerksam geworden sind und vielleicht sogar etwas gekauft oder gebucht haben, ist noch lange nicht das volle Potenzial der Customer Journey ausgeschöpft. Ein immer wichtiger werdender Schritt liegt im sogenannten Retaining, sprich der Kundenbindung. Im Idealfall beziehen Kundinnen und Kunden dein Produkt nicht einfach nur einmal, sondern kommen immer wieder. Sind sie zusätzlich so begeistert, dass sie auch noch für dich werben, ist das Paket komplett.

Kundenbindung im Einzelhandel ­– aber wie?

Befasst man sich näher mit dem Thema der Kundenbindung im Einzelhandel, lässt sich schnell feststellen, dass es unterschiedliche Arten bzw. Maßnahmen gibt. Von hervorragendem Service, über bestmögliche Personalisierung, aktives Community Building und Management, Cross-Selling, bis hin zu regelmäßigem Kundenfeedback, Bonusprogrammen oder sogenannten Systemangeboten: All diese Varianten zielen darauf ab, Kundinnen und Kunden zu „binden“ bzw. dazu zu bringen, von Kundinnen oder Kunden zu treuen Fans zu werden. So können die Bemühungen und eingesetzten Ressourcen zur Kundengewinnung noch besser ausgeschöpft und damit lohnenswerter werden.

1. Hervorragender Service

Bester Service ist so grundlegend wie auch komplex, denn dabei geht es nicht bloß um das reine Verkaufen. Vielmehr zählen zu gutem Service beispielsweise die Freundlichkeit des Kundenservices, die Beratungskompetenz sowie der Umgang mit Feedback. 

2. Personalisierung

Je genauer du bei der Ansprache deiner Kundschaft bist, desto höher die Chance, dass sie auch wirklich zufrieden und dir entsprechend zugetan ist. Dabei geht es grundsätzlich darum, jeder einzelnen Person genau das anzubieten, was sie sucht. Bemerkenswert dabei: Eben diese Information zu den persönlichen Präferenzen erhältst du eigentlich bei jedem einzelnen Kauf ­­– vorausgesetzt du hast einen entsprechenden Prozess festgelegt und umgesetzt. 

3. Community-Building & Community-Management

Auch hier greift die Personalisierung. Denn je besser du deine Kundschaft kennst, desto besser kannst du sie mit einbinden und für Engagement sorgen. Sei es, dass du schlicht in direkten Kontakt und Austausch trittst, Informationen teilst, Fragen beantwortest, nach Meinungen und Präferenzen fragst oder für die Interaktion zwischen den Community-Mitgliedern sorgst: Hier liegt der Fokus darauf, ein Gefühl der Gemeinschaft und Zugehörigkeit entstehen zu lassen, zu pflegen und so die Kundenzufriedenheit und -bindung zu erhöhen.

4. Kundenfeedback

Obschon Kundenfeedback oft gefürchtet wird, liegt großes Potenzial darin. Denn es stellt nichts anderes dar, als Information und Interaktion vonseiten der Kundinnen und Kunden – und Information birgt stets Vorteile. Grundsätzlich spielt es dabei keine Rolle, ob das Feedback positiv oder negativ ist, jede Meinung ist wertvoll. Kundenfeedback lässt dich erfahren, was funktioniert und was nicht, was deine Kundschaft mag, worin ihre Bedürfnisse liegen und welche Wünsche sie hat. Es ist im Sinne der Kundenbindung im Einzelhandel daher immer gut, Kundenfeedback zu ermöglichen und aktiv einzuholen – wobei es wichtig ist, es auch entsprechend ernst zu nehmen und darauf zu reagieren.

5. Cross-Selling

Durch gut durchdachte Cross-Selling-Angebote ermöglichst du deinen Kundinnen und Kunden, sich noch stärker mit deinen Produkten zu identifizieren und dein Angebot breiter zu nutzen. Dadurch steigt auch die Bindung zu deinem lokalen Geschäft. Wichtig dabei ist jedoch, dass das Cross-Selling so aufgebaut ist, dass es für deine Kundschaft wirklich Sinn ergibt und die verschiedenen Angebote tatsächlich aufeinander aufbauen und sich ergänzen. 

6. Systemangebote

Ähnlich wie Cross-Selling-Angebote haben auch sogenannte Systemangebote eine aufbauende Komponente. Doch anders als Cross-Selling verfolgen Systemangebote das Ziel, nach einem Kauf den Wechseln zu einem Konkurrenzangebot zu erschweren bzw. zu verhindern. Häufig geschieht dies zum Beispiel, indem ein bestimmtes Produkt nur mit Produkten des eigenen Brands kompatibel ist und somit der Wechsel für Kundinnen und Kunden gar keinen Sinn ergibt bzw. nicht ohne Zusatzkosten möglich ist. Dabei ist Vorsicht geboten: Denn Kundinnen und Kunden reagieren empfindlich auf solche „Fesseln“.

7. Bonusprogramme

Bonusprogramme zielen darauf ab, bestehende Kundinnen und Kunden für ihre Treue zu belohnen und stellen eine sehr gut umsetzbare, steuerbare und auch messbare Art der Kundenbindung dar. Hinzu kommt, dass es viele unterschiedliche Formen von Bonusprogrammen gibt und du somit aus einer breiten Auswahl das für dich und deinen Brand passende auswählen kannst:

• Punktebasierte Bonusprogramme
  Hier bietest du deiner Kundschaft die Möglichkeit, beim Kauf deiner Angebote Punkte zu sammeln und diese beim nächsten Kauf einzulösen, zum Beispiel in Form von Ermäßigungen.

• Gestaffelte Bonusprogramme
  Sogenannte Tiered Bonus Programs nutzen zusätzlich eine Form von Levels. Je mehr Punkte beispielsweise eine Person hat, desto höher der Level im Bonusprogramm und desto „wertvoller“ die Boni, die vergeben werden – stell dir hierzu ein Bronze-, Silber- oder Gold-Bonus-Paket vor.

• Bezahlte Bonusprogramme
  Bei dieser Variante bezahlen Kundinnen und Kunden sogar dafür, um am Bonusprogramm teilzunehmen. Wichtig ist hier, dass der „Erlös“ für die Kundinnen und Kunden als entsprechend wertvoll eingestuft wird. Das wohl prominenteste Beispiel hierfür ist Amazon Prime.

• Werteorientierte Bonusprogramme
  Je nach Kundschaft stellt auch diese Form eines Bonusprogramms eine gute Lösung dar. Denn hier können Kundinnen und Kunden, die im Bonusprogramm erreichten Punkte für einen guten Zweck stiften. So stehen zum Beispiel 100 Punkte für 10 Euro, die wiederum an eine gemeinnützige Organisation gespendet werden. Dies spricht besonders Menschen an, die diesbezüglich entsprechende Werte haben und sich an diesen orientieren.